¿Como fidelizar los clientes en tu e-Commerce?

¿Tienes una e-commerce? 

Si tu respuesta es sí, estamos convencidos que mensualmente destinas una gran cantidad de presupuesto a captar nuevos clientes.

 ¡Y esto está muy bien, pero antes debemos pararnos a analizar algunos datos!

¿Sabías que los clientes fidelizados son los que más ingresos aportan a las empresas?  Según estudios aproximadamente el 20% de clientes generan el 80% de los ingresos de una empresa.

Así que viendo estos datos vale la pena detenernos y pensar con detenimiento con qué vamos a invertir nuestro presupuesto. 

Ante todo, analicemos qué tipo de clientes nos interesan. A la hora de comprar, estos actúan de dos formas: En el modelo embudo y el modelo tunel.

En el modelo embudo el consumidor sigue el siguiente proceso: Quiere comprar un producto, se interesa por unas cuantas marcas diferentes y finalmente acaba eligiendo una. En este proceso, desde que se considera tu marca hasta que te acaban comprando, un gran número de consumidores se pierde por el camino. De aquí el nombre de modelo embudo. Entran muchos al principio, pero solo algunos salen.

Por el contrario, el modelo tunel, es común en aquellos consumidores que son fieles a tu marca y que cuando quieren adquirir un nuevo producto, su mayor problema se centra en saber qué modelo escogerán ya que la marca la tienen clara de antemano. Este tipo de clientes, son los llamados clientes fidelizados. Apple por ejemplo, es una marca que consigue que gran parte de sus clientes actúen conforme este modelo.

Así que hoy vamos a centrarnos en saber qué tipo de estrategias podemos plantear para convertir nuestra marca en un modelo túnel:

1- Crea un programa de fidelización: A todos los clientes nos encanta que nos recompensen por realizar una compra. Por ejemplo podrías crear un programa de puntos que se acumulan y se traduce en un futuro descuento.

2- Investiga  el cliente: Entérate de qué ha comprado el cliente y mándale una newsletter con productos relacionados. Por ejemplo. Si tengo una e-commerce de planes de belleza y la señorita María me compra siempre planes de Queratina. Si le mando una newsletter estará más interesada en que le mandé información relacionada con los tratamientos de bótox capilar o los news looks que con planes relacionados con adelgazar.

3- Ofrece siempre un ‘excelente’ servicio en la pre-venta, venta y post-venta. Es un factor importantísimo para la satisfacción del cliente. Es necesario ofrecer una buena experiencia de compra en tu página web y en caso de que surgieran posibles problemas solventar estos lo más rápido posible con la mejor atención.

4- Construye relaciones sociales: Las redes sociales son una de las formas para construir estas relaciones duraderas y mostrar la versión más desenfadada de nuestra marca con contenido de interés para nuestros clientes. Allí puedes crear publicaciones dedicadas a ellos, así como darles también un canal de proximidad para que puedan expresar sus dudas y sus opiniones.

5- Ten detalles con tus clientes: Quien diga que no le gustan los detalles miente. En el mundo de los negocios también es importante.  Por ejemplo una acción que puedes llevar a cabo es felicitar a tus clientes por su cumpleaños y ofrecerles un pequeño descuento o regalo en tu e-commerce.

Y finalmente recordar que tal y como decía Philip Kotler: "la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”

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